酒店服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他酒店服務人的需要而付出的智能和必要的勞動。

基本要求

　　1、要有良好的規范服務作為前提和基礎。個性化服務必須以規范服務為前提和依托，如果停留只滿足于規范服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以上一個新臺階。

　　2、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。

　　3、逐步建立適應個性服務要求的規范。

　　客房，是現代酒店主要的服務設施，是供賓客休息的重要場所，是為客人提供服務的主要酒店產品。賓客在酒店停留時間最長的是客房，而客房營業收入也是酒店總收入的重要支柱。因此，客房經營水平的好壞，管理質量的高低，不僅體現酒店的整體經營管理水平，而且直接影響到酒店的營業收入。筆者根據多年在旅游部門工作，以及在酒店的工作實踐，了解到客人對酒店客房經營反映和投訴問題最多的是：客房物品配置、客房整理、設備維保、清潔衛生、安全管理、對客服務、信息溝通等幾個方面的問題。下面筆者就客房經營存在上述問題及解決的辦法談點個人經驗體會及意見，與同行進行交流。

一、物品配置要齊全

　　酒店是賓客的“家外之家”，客房是賓客停留時間最長的地方，客房物品一定要配置齊全，才能營造成家的溫馨氛圍，使賓客在酒店生活、工作、學習方便、實用、安全、舒適。以四、五星級酒店標準雙人間為例，據統計，客房的設備用品包括家具、電器、保險、燈具、電信通訊、床上用品、衛生間棉織品、衛生用品、文具用品、服務指示用品、飲具用品和其它用品等十二大類180多件。此外還要供外國人和華人、華僑及港、澳、臺同胞使用的各種制式不間斷電源插座。過去規化設計的酒店未考慮無線上網的問題，每間客房裝“路由起”可解決這個問題。

二、客房整理要規范

　　按照服務質量標準《星級飯店訪查規范》的要求，客房整理服務對客房、客衣、鞋子、報刊雜志只簡單一句話，各酒店整理的結果是五花八門，客人反映不好。為了便于員工操作和規范一致，根據成功的實踐經驗對每一項整理進行了細化，整理完后拍成照片，貼在每層樓的工作間，每個員工每天做出來達到照片上的要求就行了，在目前員工跳槽流動快，二天或三天一換的情況下，不失為一種好辦法。

1.整理客房配置

　　第一個標準按照《星級飯店訪查規范》的要求，“客房內所有用具已放回原處”，體現規范化服務，但太簡單，不能體現個性化服務；第二個標準是根據經驗增加的，按照客人使用習慣進行配置，對續住客人實行就地整理就地擺放，這樣可以體現個性化服務。客房部管理人員每天開反映客人使用物品不同習慣的清單，凡是清單上有的就按清單要求就地整理就地擺放，凡是清單上沒有的就按酒店規定整理擺放。這樣整理客房，客人反映好。

2.整理客人衣服

　　三條標準，一是要為客人整理衣服；二是堅持就地整理，就地擺放，方便客人使用；三是必須掛在衣柜內的，應為客人留言，比如“尊敬的X先生或X小姐，現將您的外衣掛在衣柜內，希望不會影響您的使用。客房服務員XXX。”

3.整理客人鞋子

　　標準也是三條：一是要為客人提供整理鞋子服務；二是將鞋子擺放在客人自然看得見的視線范圍內，客人穿時容易找得到；三是將鞋子擺放在客人方便穿用的位置和地方。

4.整理報刊雜志

　　概括為七句話：一是要為客人整理報刊雜志；二是堅持就地整理就地擺放，方便客人使用；三是酒店配置到客房的報刊雜志，只保留一天，超過一天的，從客房撤出；四是客人自帶的報刊雜志，整理后，一直為客人保留；五是按客人的閱讀習慣擺放。比如，平時酒店配送的報刊雜志擺放在寫字桌上，在整理客房時，發現客人習慣在衛生間閱讀，就將報刊雜志整理后擺放在衛生間的洗手臺上或放在馬桶旁邊的臺面上；六是對VIP客人，除按規范的位置擺放一套外，在客人習慣閱讀的位置和地方加配一套，體現個性化服務；七是對客人正在閱讀的書籍和報刊雜志在整理時一般不要翻動，在客人閱讀的位置和地方可以放一個書簽，以示提醒。

5.開夜床服務

　　開夜床服務是高星級酒店個性化、溫馨化服務的一種方式。開夜床服務主要包括房間整理、開夜床、衛生間整理三個環節十四項服務。

　　首先，房間整理。一是涼水壺保持八成滿的白開水；二是電視遙控器直放在床頭柜外沿中間；三是報紙放到寫字臺靠房門的邊沿，一邊與寫字臺邊平齊；四是水果放茶幾正中，煙盅放在水果前方，兩個夾煙口分別對著左右圍椅，邊沿離茶幾邊沿兩公分，使水果，煙盅，紙巾盒成直線；五是透氣窗鎖落鎖，窗簾關閉到位；六是房間地巾：單人房地巾擺到靠圍椅處的床頭柜前，“XX酒店”店徽正對圍椅，拖鞋鞋尖對著靠圍椅處地巾邊沿（如是一雙拖鞋就放中間，兩雙拖鞋就放兩邊）；雙人房地巾放到床頭柜前，“XX酒店”店徽正對淋浴間，拖鞋一雙放左，一雙放右（鞋塵相對），腳跟均靠地巾邊沿；雙人房如只開一張夜床則放一雙拖鞋在地巾中間，腳跟對著所開的夜床且緊靠地巾邊沿（一般開靠衛生間的床）；拖鞋要將鞋蓋拉起；七是燈：除夜燈、淋浴間燈、床頭燈調到較弱，余下的燈均關閉；八是注意事項：客衣整理要按照“就地整理，就地擺放”的原則，放在原來的位置；房內物品屬于客人的不要亂動，酒店物品按規范要求擺放整齊。

　　其次，開夜床。一是折被角。單人房被子統一打開圍椅那邊被角，折至床正中成45°；雙人房均打開靠床頭柜那邊被角折至床正中成45°；二是放晚安卡、環保卡。晚安卡（上），環保卡（下）放在折起的被角上，與折起的被角成平行線，相距約10公分（斜線）。

　　再次，衛生間整理。一是馬桶蓋打開第一層；二是地巾鋪到淋浴間門外，“XX酒店”店徽正對衛生間；三是防滑墊鋪在大噴淋頭正下方；四是兩扇門開至30°（注意事項：要放熱水、物品擺放要標準、無發絲、檢查淋浴液。）。